CADRE LEGAL
et de CONFIANCE

1. Confidentialité et respect des données

Dans le cadre de nos prestations, nous pouvons être amené à traiter des informations personnelles et administratives sensibles (démarches sociales, santé, fiscalité, retraite, etc.).

Nous nous engageons par contrat à :

  • Traiter toutes les informations avec une stricte confidentialité
  • N’utiliser les données du client que pour l’exécution des prestations demandées
  • Ne jamais transmettre d’informations à des tiers sans accord explicite
  • Appliquer les principes du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)

Les données ne sont ni vendues ni utilisées à des fins commerciales.

2. Accès aux comptes et sécurité

L’accès éventuel aux comptes administratifs (CAF, Ameli, impôts, FranceConnect, etc.) est toujours réalisé :

  • Avec l’accord explicite du client
  • Soit en présence du client (accompagnement guidé)
  • Soit via un accès temporaire sécurisé, limité à la mission

Le client reste en permanence propriétaire de ses comptes et peut en reprendre le contrôle à tout moment.

Les identifiants ne sont pas conservés de manière non sécurisée et sont gérés via des outils de stockage sécurisés lorsque nécessaire.

3. Notre rôle de prestataire

Nous intervenons en tant qu’assistant adminIstratif et numérique.

Notre rôle est de :

  • Faciliter les démarches administratives
  • Accompagner l’utilisation des services en ligne
  • Aider à la compréhension et à l’organisation des documents
  • Soutenir les particuliers dans leurs démarches numériques

Nous n’agissons pas en tant qu’administration, avocat, expert-comptable ou organisme public.

4. Responsabilités et limites

Les démarches administratives restent sous la responsabilité finale du client.

Nous ne pouvons être tenu responsable :

  • Des décisions des administrations
  • Des refus ou délais de traitement des dossiers
  • Des informations incomplètes ou erronées fournies par le client
  • Des évolutions des plateformes administratives

Notre engagement est une obligation de moyens, pas de résultat.

5. Approche humaine et accompagnement

Chaque situation est unique.

Nous accordons une attention particulière :

  • Aux seniors
  • Aux personnes peu à l’aise avec le numérique
  • Aux familles et aidants

L’objectif est de rendre les démarches plus simples, compréhensibles et accessibles, sans stress ni complexité inutile.

6. Zone d’intervention et mode de travail

Les interventions peuvent être réalisées :

  • à domicile (Paris ouest et proche banlieue)
  • ou en accompagnement à distance sécurisé selon les besoins

Les rendez-vous sont planifiés afin de garantir un accompagnement de qualité et un temps suffisant pour chaque situation.

7. Contact et transparence

Nous restons disponibles pour toute question concernant :

  • le fonctionnement des prestations
  • la sécurité des données
  • ou le déroulement des accompagnements

La transparence et la confiance sont au cœur de notre activité.

LES PRINCIPALES DIFFICULTES
DES USAGERS

  1. La peur de l’erreur administrative (Le blocage psychologique)

Cocher la mauvaise case, se tromper dans une déclaration de revenus, fait peur. Les gens craignent des sanctions financières, la suspension de leurs droits ou des poursuites, ce qui crée une forte anxiété au moment de valider un formulaire en ligne.

  1. La complexité du jargon administratif (La barrière cognitive)

le problème n’est pas de savoir cliquer, mais de comprendre ce qui est demandé. Ne pas comprendre une question empêche de remplir correctement son profil ou de finaliser la création d’un compte.

  1. La mauvaise ergonomie des plateformes (Le design défaillant)

De nombreux sites institutionnels ou de services publics souffrent d’une navigation confuse. Des boutons de validation mal placés, des parcours utilisateurs complexes ou des menus déroulants interminables découragent rapidement les personnes, même celles qui ont des compétences numériques de base.

  1. La gestion et la perte des mots de passe (La surcharge mémorielle)

Avec la multiplication des comptes, retenir des dizaines de mots de passe respectant des critères de sécurité stricts (majuscules, chiffres, caractères spéciaux) devient impossible sans outils adaptés. La procédure de récupération (« Mot de passe oublié ») est elle-même une source fréquente de blocage.

  1. La double authentification et la dépendance au smartphone

Pour sécuriser les accès, beaucoup de services imposent désormais une validation par SMS, une application tierce ou un code envoyé par e-mail. Cette étape pose un problème majeur pour :

  • Les personnes qui ne possèdent pas de smartphone moderne.
  • Celles qui captent mal le réseau mobile chez elles.
  • Celles qui ne savent pas naviguer rapidement d’une application à une autre sur leur téléphone pour copier le code reçu avant qu’il n’expire.
  1. Le téléchargement et le formatage des pièces justificatives

Créer un compte nécessite souvent de prouver son identité (carte d’identité, justificatif de domicile, avis d’imposition). Les usagers se heurtent alors à des barrières techniques complexes : scanner le document, le convertir au bon format (PDF, JPEG), ou réduire le poids du fichier car le site refuse les documents « trop lourds ».

  1. L’absence d’interlocuteur humain en cas de bug

Lorsqu’un système plante (page qui charge indéfiniment, numéro de sécurité sociale non reconnu, bug d’envoi), l’usager se retrouve face à un écran vide. L’absence d’un numéro de téléphone fonctionnel ou d’un guichet physique pour débloquer la situation crée un profond sentiment d’isolement et d’impuissance.

  1. L’illectronisme et le manque de compétences numériques de base

Pour une partie de la population, l’utilisation même d’un smartphone, d’un ordinateur, d’un navigateur internet, ou le fait de remplir un champ textuel sur un clavier virtuel représentent une compétence non acquise.

  1. La vulnérabilité face au piratage et la crainte pour les données privées

La peur légitime de se faire pirater son compte ou de voir ses données personnelles (bancaires, médicales, fiscales) fuiter sur internet freine de nombreux usagers. Cette méfiance est accentuée par la prolifération des SMS et e-mails frauduleux (hameçonnage/phishing) qui imitent les administrations.

  1. Le niveau d’équipement et une bonne connexion

Créer des comptes requiert un matériel minimal. L’absence d’un ordinateur fonctionnel à la maison (devoir tout faire sur le petit écran d’un smartphone entrée de gamme) ou une connexion internet instable transforment la moindre démarche en ligne en une épreuve de patience souvent vouée à l’échec.

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